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张家界“8.9涉旅事件”舆情分析报告

      发布时间:2018-08-16 09:55:41       来源:长沙晚报舆情中心

  8月9日,到张家界旅游的深圳崔姓游客,因对微五国际旅行社导游黄某服务、收费等不满意,与负责处理的刘某通过信息发生纠纷,进行辱骂。很快微信、微博等自媒体出现了这样的煽情标题:“游客疑‘被坑’,让导游道歉学狗叫!”……

 
  刘某通过网络和微信晒出对话,引发部分旅游从业人员公愤,200多人聚集到游客入住的酒店,要求崔某公开道歉。9日晚10时许,围观群众和导游、旅游从业人员多达500多人,因现场人员不断增多,情绪激动,少数不法分子借机打砸酒店。
 
  导游与游客之间的小纠纷变成了一场群众事件。舆情事件也从微信、微博等自媒体蔓延到平媒、网站等公众媒体,“吃瓜群众”自然没有错过这道饕餮大餐,舆情汹汹而至!张家界市委、市政府处理及时、措施有力、引导得法、宣传到位,舆情很快悄然而去……这是一次正确处理舆情的成功案例。
  张家界“8.9涉旅事件”舆情走势图(2018-08-0900:00至2018-08-1423:59)
 
  由上图趋势可以看出,从8月9号0点到8月14号23点,关于该主题的互联网舆情数据达到(5159条)。舆论最高峰出现在8月10号16点有(389条)数据。
  张家界“8.9涉旅事件”情绪分析曲线图(2018-08-0900:00至2018-08-1423:59)
 
  01
 
  “8.9涉旅事件”舆情描述
 
  1,舆情发端:
 
  8月7日深圳游客崔某一家4人,通过携程网订购张家界8月9日一日游行程。8月9日晚,崔某因对微五国际旅行社导游黄某服务、收费等不满意,与负责处理的刘某通过信息发生纠纷,并进行辱骂。
  刘某通过网络和微信晒出对话,引发部分旅游从业人员公愤,200多人聚集到游客入住的酒店,要求崔某公开道歉。公安部门接警后,现场维护秩序。
 
  2,舆情升级:
 
  8月9日晚10时许,围观群众和导游、旅游从业人员多达500多人,因现场人员不断增多,情绪激动,少数不法分子借机打砸酒店。
 
  3,舆情发酵:
 
  8月10日凌晨1时许,公安部门果断处置,现场抓获20名打砸违法犯罪嫌疑人,迅速控制和平息了事态。
 
  4,舆情高潮:
 
  8月11日和13日,张家界市公安局、旅游部门公布“8.9涉旅事件”处理结果。
 
  对16名涉嫌寻衅滋事等违法行为的嫌疑人依法刑事拘留,对4名情节轻微的依法予以训诫。
 
  虽然因辱骂引起公愤,深圳游客崔某及家人依法得到当地公安部门的人身保护。崔某事后认识到自己的错误,写出了给张家界人民的道歉信,委托在当地媒体刊登。
  02
 
  网友以及媒体热门观点
  张家界“8.9涉旅事件”话题分析图(2018-08-0900:00至2018-08-1423:59)
 
  从抽样数据可以看出,舆论关注的话题为:讨论“写道歉信”的话题占比为35%;讨论“整治旅游市场秩序”的话题占比为20%;讨论“第一绝不要坐出租车”的话题占比为15%;讨论“承担责任”的话题占比为10%;讨论“权威全面报道旅游”的话题占比为10%。
 
  1
 
  怼游客派
 
  @明镜时评:通过崔女士与旅游社的聊天记录我们可以发现,从头到尾旅游社都在心平气和地讲话:“人道主义”、"冷静说问题"、“不要对张家界人进行攻击”、“尊重别人”……旅游社的这些话体现了他们的职业素养,从始至终都没有动怒,反而是崔女士道理说不过,就骂起人来了,骂及当事人、整个旅游社,甚至整个张家界人,引爆事件的导火索就是她的“地域黑”!
 
  @小姐姐带你游:深圳游客门票“被坑”,要求导游学狗叫道歉,遭当地人围堵酒店!游客没必要把事情上升到“地域黑”,现在网络这么发达,不是自讨没趣嘛。如果觉得不满,你可以投诉,何必骂人?
 
  @是波妞呐:看完网上很多关于张家界涉旅事件的评论,两个字:想哭。首先打砸酒店这种事真的不对。客人也明显不对,可是舆论没为导游说过一句公道话。在张家界旅游旺季,导游只能半夜一两点别人睡觉的时候去排队买票,为了客人能正常出行。做这个职业,很少有人为我们说公道话,在越渲染越宣传越黑的环境里,我们迎来的永远都是一盆脏水。我求求你们放过导游这个行业吧。
 
  热门贴:
 
  @新浪博客:《女子让导游学狗叫:谁把道歉搞成“变相整人”?》发布时间:2018/08/1110:46,传播12次。
 
  @文学城论坛:《游客骂张家界人无耻让导游学狗叫500人围堵》发布时间:2018/08/1007:43传播72次
 
  @世界新闻网:《导游被逼学狗叫张家界500人打砸旅客下榻饭店》发布时间:2018/08/1021:52,传播31次。
 
  2
 
  怼导游派
 
  @“掌上张家界”:要珍惜“张家界”这块招牌。在这起旅游冲突、纠纷当中,尽管游客有不理性、甚至有严重不文明行为,但我们更应反思旅游服务工作中存在的问题和短板,从自身找原因,寻找理智、法治、正当的路径去妥善处理。哪怕是有天大的委屈,也不能忘了自己是服务提供者。只有在经营者守法经营,在消费者文明旅游的共同努力下,才能构建一个安全、和谐、文明、健康旅游环境。否则,意气用事,群体泄愤,进而发生打砸事件,实际上是打砸“张家界”招牌,打砸自己的饭碗。
 
  @九昂山:张家界导游打砸酒店后续,有人称“土匪的后代你惹不起!”你想去张家界看一下吗?
 
  热门贴
 
  @微信公众号:《喜欢旅游的千万别去了,别怪我发迟了!现在知道还不晚》发布时间:2018/08/0918:25,传播2068次
 
  3
 
  全怼派
 
  @丰收:游客对导游服务、收费不满意,可以向旅行社投诉,投诉不满意还可向当地相关部门一并投诉导游和旅行社;如果仍不满意,还可以向中消协投诉。辱骂显然解决不了问题,还会导致矛盾激化。该事件中,崔某辱骂导游时搞地域攻击和人身羞辱,已属越界。而涉事导游完全也可留存证据后报警,甚至通过合法方式申请将其拉入游客黑名单。而不该擅自将其与游客的聊天记录转发,最终导致群众事件。
 
  @李毅吧:作为一个张家界人,公正的评价一下事件双方。导游明显有心机,私人的聊天记录散播开是很明显的煽动情绪行为,你们旅行社和游客的矛盾,发到网上不觉得丢人么?女游客言辞过激,辱骂整个行业,甚至张家界170万市民。说句实在话,就女游客这个言辞,自身素质就不怎么样,你骂旅行社就行了,偏要“地域黑”。
 
  @蛋蛋赞:游客辱骂与200人聚集,绝非正确姿态。眼下是三伏天,据说天气热的时候,人的脾气会比较大,有人因此发明了一个词叫“情绪中暑”。无论是“点火”的游客,还是传播“火气”的刘某,或是聚集的其他旅游从业者,究竟是“情绪中暑”还是素质欠缺?恐怕高温酷暑不是主要原因,而是人的原因。
 
  @焊刀王子:这事闹得挺大的,拘留了二十来个人。游客确实嘴贱。别人都说了你有不满意可以去投诉。那个导游应该是被骂得忍无可忍了,叫上一帮导游朋友,再加上一些混子浑水摸鱼起哄,酒店被砸了,外面停靠的一些无辜车辆也不幸中招。张家界市委、市政府挺重视的,出文件说要整治,还抓了一批人。
 
  @浪子背包客唱诗人:去年去张家界,感觉景色还算不错。不赞成骂架,正常投诉就是,还有发帖提醒下后来人。
 
  热门贴
 
  @天天快报:《张家界“8.9涉旅事件”刑拘16人涉事游客写道歉信》,发布时间:2018/08/1316:34,传播57次。
 
  @news.cjn.cn:《整治旅游市场秩序张家界“8.9涉旅事件”处理结果公布》,发布时间:2018/08/1308:03,传播38次。
 
  @湖南在线:《张家界迅速处置一起涉旅事件,严厉打击违法行为》,发布时间:2018/08/1014:12,传播27次。
 
  @ZAKER新闻:《张家界依法处理“8.9涉旅事件”结果公布》,传播14次。
  张家界“8.9涉旅事件”情感分析曲线图(2018-08-0900:00至2018-08-1423:59)
 
  03
 
  律师观点
 
  湘晟律师事务所所长、律师袁维民认为:
 
  从法律的角度来说,微五国际旅行社刘某未经游客本人同意,向外泄露游客个人信息和个人之间交流的微信,导致了严重后果。在移动互联网时代,微信具有私密性,属于个人隐私,受到法律保护。刘某有意识地地转发微信记录,从一定程度上说,起到了这场群体事件组织者的作用。
 
  袁维民认为,旅行社及导游资质合法,旅行社导游无强制或胁迫现象,不属于零负团费。至于涉事游客提出的门票差价,属于游客混淆概念所致;游客质疑的“黑车”,属于因排长队导游提供车主电话,游客自行联系和交易;关于涉事游客提出的10元保险,实际是网上支付涉事游客家庭2岁儿童10元的车位费,并非3元的景区一次性意外保险费。游客疑“被坑”的心理,在目前国内甚至国际旅游市场都是很普遍的心理。旅游单位以及从业者,应该给对方“知情权”。
 
  张家界市公安部门果断处置,现场抓获20名打砸违法犯罪嫌疑人,迅速控制和平息了事态。虽然因辱骂引起公愤,深圳游客崔某及家人依法得到当地公安部门的人身保护。崔某事后认识到自己的错误,写出了给张家界人民的道歉信,委托在当地媒体刊登。这次执法过程是依法、合规、及时、到位。
 
  04
 
  舆情点评
 
  1,张家界“8.9涉旅事件”发生在国内旅游旺季,这场舆情来得快,去得快,就像一场夏日“行雨”,给当事人双方以及更多的人,带来了思索。
 
  梳理一下这场舆情的脉络,我们看到,张家界市委、市政府非常果断地、有效地、准确地引导了这一场舆情事件:
 
  8月9日,舆情通过微信、微博、网站等自媒体和网络公众媒体,快速传播。
 
  8月10日,湖南不少网友打开手机,发现被刷屏,“8.9涉旅事件”出现了一个高潮期。
 
  当日,党媒《张家界日报》新闻客户端——《掌上张家界》发布了《张家界迅速处置一场涉旅事件,严厉打击违法行为》一文,不少公众媒体也参与了舆情。
 
  8月11日,《掌上张家界》再次发布《要珍惜“张家界”这块招牌》,一是对旅游从业者说,要他们珍惜自己的饭碗;二是对张家界人说,要珍惜自己的家园;三是对全中国人说:要珍惜张家界这块金字招牌,张家界不仅是张家界人的,更是全中国人的,甚至是全世界的,它是联合国教科文组织认定的“世界自然遗产”。
 
  8月13日,《掌上张家界》第三次权威发布《“8.9涉旅事件”处理结果出来了》,及时有效地公布了处理结果,对当事人双方进行了让人心服口服的处理,将舆情带来的负面情绪降到了最低点。再次发布了评论员文章《“国际张”需要对等的素质》,号召张家界市民提高自身素质和服务态度,用更开放、更热情的心态拥抱火爆的旅游市场。
 
  8月14日,《掌上张家界》推出了《张家界司机的最后遗言》的文章,宣传张家界人的精、气、神;央视二台推出了宣传张家界美食的内容……多方面开始了张家界美誉度的修复工作。
 
  回顾“8.9涉旅事件”舆情的始末,我们看到,在移动互联网时代,舆情来得非常快,简直像山洪一样爆发。我们必须懂得舆情、重视舆情,善于疏导,努力把“坏事变成好事”,这是当前意识形态工作的一个重要内容。
 
  张家界市委、市政府对此次事件处理迅速、措施得当,一方面,快速合理地解决当事人的纠纷,为解决舆情事件提供了必要的前提;另一方面,积极做好意识形态工作,以党媒作为主阵地,有效地使用各种媒体,引导有方、宣传有力,将坏事变成了好事,不失为一次正确处理舆情的成功案例。
 
  2,近年来,涉旅事件屡屡发生,比如青岛的天价虾、三亚的宰客……游客往往是受同情的一方。然而这次深圳崔姓游客并没有得到舆论的同情。她在张家界旅游的言行,正好击中了社会的一个痛点:国内人与人之间、地区与地区之间的贫富差异,目前是社会的一个非常敏感的话题。
 
  谁戳中这个痛点,谁都会受到惩罚。崔姓游客因为“穷山恶水出刁民”、“道歉学狗叫”的言辞,成为舆情的“躺枪方”之一,正好印证了这一点。
 
  3,还有一种情形,舆情往往也是“一边倒”:国内不少著名景区是少数民族集聚的地区,有的甚至是革命“老区”,游客出游要有起码的常识:对少数民族集聚的革命老区,游客要有起码的敬畏之心,要懂得尊重“老少边穷”地区的老百姓,谁不懂得这一点,谁就容易成为“躺枪者”。
 
  张家界就是一个土家族集聚的地区,其治下的桑植县是共和国元帅贺龙的故乡,是当年著名的红色革命根据地,当地人为中国革命做出过巨大贡献,然而至今还是国家级贫困县,是目前国家重点扶持的地方,游客不说要敬畏,起码地尊重是必须的。崔姓游客成为舆情的“躺枪方”之一,不正说明了舆情的这一基本规则吗?
 
  4,好的口碑是舆情最好的保护层。“8.9涉旅事件”发生后,张家界市委、市政府高度重视,启动了大规模的旅游市场专项整治行动,从查找和整治景区、演艺购物场所、旅行社、导游、旅游交通等各个方面的不规范行为入手,开展旅游市场监管、联合办案、督办巡查、公开承诺等多个方面的专项整治和制度建设,重点部署了打击破坏旅游秩序、设陷坑害游客的治理行动,从建设旅游强市的高度,立足于根除旅游市场管理的“顽疾”。
 
  用实际行动维护张家界的知名度和美誉度,才是防止涉旅舆情再度发生的根本举措。